Les coûts d’acquisition client explosent dans le secteur financier – et pourtant, 50 % des clients qui décrochent n’ont même pas franchi les 90 premiers jours
Autrement dit : vous investissez massivement pour capter l’attention… mais vous perdez la moitié de vos nouveaux clients avant même de créer un lien durable.
Il faut changer cela !
Trop de marques misent encore sur les primes d’acquisition. Et si c’était une erreur stratégique ?
De nombreuses marques du secteur financier comptent sur des primes de bienvenue pour recruter rapidement de nouveaux clients. Mais ces offres sont coûteuses, peu durables et, surtout, inefficaces pour construire la fidélité à long terme.
La réalité ? L’acquisition n’est pas le vrai problème. Les consommateurs sont toujours partants pour une prime en cash. Le vrai défi, c’est de leur donner une bonne raison de rester une fois la prime encaissée.
Dépenser plus intelligemment, en revanche, peut tout changer. Envie de comprendre pourquoi ? On vous explique.
Les marques de services financiers sont accros à l’acquisition.
Le succès se mesure trop souvent au volume de nouveaux clients recrutés. Mais il y a un hic : acquérir un nouveau client coûte jusqu’à 7 fois plus cher que d’engager un client existant
Et ce, alors même que les budgets marketing ont chuté de 15% en 2024, passant de 9,1 % du chiffre d’affaires à seulement 7,7% Faire plus avec moins, dans un secteur ultra-concurrentiel comme la banque, devient la norme.
Alors pourquoi continuer à brûler son budget sur l’acquisition ?
Avec l’explosion des néobanques, la compétition s’intensifie. Chaque acteur se lance dans une guerre d’enchères pour capter les nouveaux clients, misant sur des primes toujours plus généreuses. Résultat : à chaque objectif de croissance, on augmente les dépenses acquisition. Encore.
Mais un budget plus élevé n’est pas synonyme de performance.
Pourquoi les primes en cash ne suffisent plus Les primes de bienvenue attirent l’attention, c’est vrai. Mais elles ne créent aucun attachement à la marque. Et surtout, elles grèvent directement votre rentabilité. Chaque euro offert, c’est un euro de moins dans votre marge. Et sans mécanisme de rétention solide derrière, c’est un puits sans fond.
Ces offres sont impersonnelles, génériques, identiques à celles de vos concurrents. Comment se démarquer en faisant exactement la même chose que tout le monde ?
Il est temps de passer d’une logique de volume à une stratégie centrée sur l’humain. Dans un contexte où les consommateurs trouvent leur relation bancaire de plus en plus impersonnelle, il devient essentiel de transformer les transactions en relations. Les banques capables de créer un lien plus personnel avec leurs clients pourraient voir leur chiffre d’affaires grimper de 20%
La bonne stratégie : allier court terme et engagement durable L’approche gagnante ? Trouver le bon équilibre entre : des offres d’acquisition à effet immédiat (cash, pourquoi pas), et des incitations relationnelles à long terme, pensées pour renforcer l’attachement, la valeur perçue, et surtout… la fidélité. C’est là que TLC intervient.
Nous vous aidons à réinventer vos programmes d’acquisition grâce à des incitations expérientielles puissantes. Avec notre réseau exclusif de plus de 100 000 expériences dans le monde, vous pouvez offrir à vos clients des récompenses personnalisées, alignées sur leurs passions, dès le premier jour. Résultat : une expérience client mémorable… et des clients qui restent.
Trop de marques considèrent encore le volume de souscriptions comme un indicateur de succès. Mais une souscription sans activation n’a aucune valeur.
Pire : les utilisateurs inactifs faussent vos KPIs… et sont 40% plus susceptibles de partir chez la concurrence.
Pour être performante, votre stratégie ne doit pas juste séduire au premier contact. Elle doit engager, nourrir et fidéliser tout au long du parcours client.
Et si vos clients restaient… grâce à de petites attentions bien pensées ? Proposez des incitations personnalisées dès le premier mois, liées à des comportements simples : activation de la carte, fréquence d’utilisation, montant moyen dépensé… Ces « petites » récompenses peuvent générer un énorme impact sur la rétention.
Autre levier souvent sous-estimé : l'onboarding. S’il est trop long ou complexe, vous risquez de perdre des clients avant même qu’ils aient commencé. À l’ère de la banque digitale, 63% des clients abandonnent le parcours d’onboarding s’il n’est pas fluide. Faites simple, rapide, et rassurant.
Et si vous suiviez les mauvais KPIs ?
Voici les vrais KPIs à suivre pour mesurer un marketing qui performe :
Pour construire une stratégie de rétention solide, il faut aller au-delà du transactionnel.
Cela passe par :
Et si vous les aidiez vraiment dans leurs moments clés ?Un client déménage ? Offrez-lui des repas livrés pour les premiers jours. Un client part à la retraite ? Proposez-lui des avantages voyage pour enfin cocher sa bucket list.
Les clients qui entretiennent une relation émotionnelle avec une marque ont une valeur à vie 306 % plus élevée
La fidélité client ne peut plus être une option. Et pourtant, seulement 3% des banques captent plus de 80 % du budget global de leurs clients (source). Pourquoi ?
Parce que trop de marques :
Aujourd’hui, la vraie fidélité se construit sur une valeur perçue constante et différenciante.
Pour fidéliser durablement, il faut offrir plus que des services bancaires Les clients attendent de leur banque qu’elle protège leur argent, leur donne un accès facile à leurs fonds et qu’elle soit digne de confiance. C’est le strict minimum. Pour gagner leur fidélité, vous devez aller bien au-delà de leurs attentes.
Les marques les plus fortes l’ont bien compris : leur réputation repose sur la valeur ajoutée, pas seulement sur les produits ou services proposés.
Mais comment savoir ce que vos clients valorisent vraiment ? En exploitant les données que vous avez déjà.
Les banques possèdent une mine d’or d’informations : centres d’intérêt, habitudes, passions, modes de vie…
Il suffit de les utiliser au bon moment, pour proposer la bonne incitation à la bonne personne.
Les banques possèdent une mine d’or d’informations : centres d’intérêt, habitudes, passions, modes de vie…
Il suffit de les utiliser au bon moment, pour proposer la bonne incitation à la bonne personne.
C’est en identifiant les moments de vie de vos clients que vous pouvez leur offrir ce qui a vraiment de la valeur.
Chaque décision financière est liée à une étape de vie concrète.
Et si vous aidiez vraiment à ces moments clés ?
3% des clients sont prêts à partager leurs données pour une expérience personnalisée. Et plus ils interagissent avec votre marque, plus vous collectez de données pour enrichir leur expérience.
C’est ce que nous appelons le Virtuous Loyalty Data Loop
Faites évoluer vos programmes de fidélité avec vos clients
La fidélité ne s’arrête pas au premier achat. Si vous voulez que vos clients restent sur le long terme, vous devez continuer à leur donner une bonne raison.
Les programmes de fidélité à paliers sont idéals : plus les clients restent, plus ils gagnent, avec des récompenses qui montent en gamme dans le temps.
Si vous proposez toujours les mêmes avantages ou que les nouveaux clients reçoivent les mêmes cadeaux que les plus fidèles, ils se sentiront oubliés.
Et si vous pensez que des récompenses plus généreuses sont hors budget, c’est là que TLC entre en jeu.
👉 Grâce à notre Reward Value-Cost Paradox, nous vous permettons d’accéder à des milliers d’avantages (grandes marques et commerces locaux) à un coût réduit, pour des récompenses plus personnalisées, plus fréquentes et plus émotionnelles.
Les néobanques comme Monzo ou Revolut ont redéfini les standards. Aujourd’hui, les 142 millions de Millennials et Gen Z attendent innovation, expériences enrichies et connexion émotionnelle. Si votre banque digitale n’est pas fluide, vous ne perdrez pas qu’une transaction : vous perdrez le client.
Le portefeuille digital devient la norme : Plus de 60 % des Américains prévoient d’en avoir un d’ici deux ans,
Et ils veulent pouvoir en utiliser plusieurs. 👉 Vous devez vous battre pour garder votre place en haut de leur portefeuill.
Les marques qui gagnent ne se contentent pas d’adopter le digital : elles l’intègrent de manière fluide à chaque point de contact client.
Cela permet de créer des incitations connectées en temps réel :
Que ce soit en ligne, en app ou en agence, l’expérience doit être cohérente et fluide, pour une satisfaction maximale.
Suivre le comportement de vos clients sur chaque canal permet de recueillir des insights précieux sur leurs attentes – des données essentielles pour créer des campagnes hyper-personnalisées qui renforcent l’engagement et la fidélité à long terme. C’est cette connaissance approfondie des habitudes qui permet de transformer une simple transaction en une véritable connexion émotionnelle.
our exploiter pleinement une stratégie omnicanale, les banques doivent diffuser le bon contenu, au bon moment, sur le bon canal. Et pour y parvenir, la segmentation client est clé. Une fois que vous savez à quel segment appartient chaque client, vous pouvez adapter le message, le contenu et le timing pour maximiser l’impact.
Les marques de services financiers les plus performantes créent un écosystème actif en continu, où produits, services, contenus, avantages et expériences digitales s’alignent pour garder leurs clients engagés, actifs… et surtout, en constante croissance de valeur à vie.
Votre stratégie d’acquisition fonctionne et attire de nouveaux clients ? Parfait. Mais ce n’est que le début.
L’enjeu, c’est de les activer, les engager, et les fidéliser durablement.
Dépenser davantage pour acquérir des clients sans réfléchir à la rétention à long terme, c’est inefficace.
Dans un contexte où les budgets marketing sont sous pression, les marques doivent investir plus intelligemment, pas plus massivement.
Suivre les bons indicateurs est essentiel pour piloter votre stratégie : Valeur Client à Vie (CLV) Coût d’Acquisition Client (CAC) Ne vous fiez pas uniquement au volume d’acquisition – cela peut être trompeur si la fidélisation ne suit pas.
Une stratégie d’incitation personnalisée dès le jour 1, fondée sur les données, est la clé pour créer un lien émotionnel fort avec vos clients. Un lien qui les incite à rester bien au-delà de l’ouverture de compte.
Offrez-leur de vraies raisons de rester : programmes de fidélité évolutifs, récompenses pertinentes, expériences valorisantes. Et surtout, garantissez une expérience fluide, cohérente et digitale, sur tous les canaux.
TLC accompagne les plus grandes marques depuis plus de 30 ans pour les aider à transformer leur stratégie d’acquisition, de fidélisation et de rétention.
Et si vous étiez la prochaine ?
Évaluez votre performance avec notre audit exclusif dédié aux services financiers.
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