Du berceau à la tombe : comment les banques peuvent gagner à chaque étape de la vie

Imaginez : un parent fier ouvre un compte bancaire pour son nouveau-né.

L’enfant grandit, trouve son premier petit boulot du samedi et ouvre un compte épargne. Puis vient l’université. Il ouvre un compte étudiant tout en travaillant à temps partiel à côté.

Dans la vingtaine, il ouvre un compte épargne logement pour économiser en vue de son premier achat immobilier. Quelques années plus tard, il fait une demande de prêt immobilier. Ensuite, il explore les opportunités d’investissement, commence à planifier sa retraite et adopte une vision à long terme.

Finalement, ce sont eux qui ouvrent des comptes pour leurs enfants et petits-enfants – bouclant ainsi la boucle.

Dans un monde idéal, une seule banque (la vôtre) les accompagne à chaque étape.

Mais en réalité, la plupart des banques perdent leurs clients en cours de route. En cause : des concurrents aux offres – et au marketing – plus attractifs, ou une incapacité à évoluer suffisamment vite pour rester en phase avec les attentes des clients. Certaines banques perdent jusqu’à 30 à 40% de leur clientèle existante faute d’approche centrée sur le client.

Dans les services financiers, il ne suffit plus d’acquérir de nouveaux clients. Le vrai défi, c’est de les fidéliser – surtout quand les acteurs 100% digitaux séduisent 52% des clients et que changer de banque n’a jamais été aussi simple.

Alors, comment construire une relation bancaire qui dure toute une vie ? Et comment TLC peut-elle vous aider? Nous savons trouver le juste équilibre entre des incitations financières immédiates et des programmes de fidélité sur le long terme, pour que votre banque soit présente à chaque moment clé

Les habitudes bancaires commencent plus tôt qu’on ne le pense. Si les conversations démarrent souvent avec les parents, il existe de nombreuses opportunités d’éveiller la curiosité des enfants sur l’argent dès le plus jeune âge. Aujourd’hui, 43% des enfants de la génération A et Z reçoivent leur argent de poche par virement bancaire : les habitudes numériques sont déjà là.

Produits à proposer :

·         Comptes épargne jeunesse

·         Comptes courants pour enfants

·         Livrets jeune ou comptes JISA

C’est le moment idéal pour donner une image positive de la banque. Il s’agit de créer du lien à la fois avec les parents (qui recherchent sécurité et fiabilité) et les enfants (qui veulent du fun, des récompenses, et des contenus pédagogiques accessibles). Proposez des sorties familiales, des activités sportives ou des expériences à partager.

Ces clients recherchent de la flexibilité. Ils jonglent entre dépenses quotidiennes et grands projets, tout en ayant besoin de soutien pour bien gérer leur budget et atteindre leurs objectifs.

Offres à envisager :

• Cartes de crédit
• Prêts personnels
• Plans d’épargne accessibles

Aidez-les à franchir le cap de la vie professionnelle et familiale avec des produits fiables et une communication adaptée à leurs préoccupations. S’ils ont un bébé, offrez un week-end spa ou des bons d’achat pour les fournitures de naissance. Pour les navetteurs, pourquoi pas un café offert chaque matin ? Ce sont souvent les petits gestes qui font la plus grande différence en matière de fidélité.

Ce groupe d’âge, avec les jeunes adultes, est le plus susceptible de changer de banque. 32 % des clients Gen Z déclarent qu’ils seraient prêts à changer lors de la prochaine opportunité. C’est donc le bon moment pour les convaincre de venir chez vous – ou de rester.

À ce stade, les clients savent ce qu’ils veulent et le recherchent activement. Ils consolident leurs finances, visent des objectifs à long terme et planifient pour leur famille.

Produits adaptés :

• Comptes d’investissement
• Prêts immobiliers
• Services bancaires premium

Ces clients attendent des expériences bancaires personnalisées et de grande qualité. Les offres génériques ne suffisent plus. Ils veulent des récompenses sur mesure, des services premium alignés avec leur style de vie. Offrez des expériences bien-être, des repas gastronomiques, des avantages liés au voyage, etc.

À cette étape, les clients veulent sécuriser ce qu’ils ont construit et préparer la suite. Ils recherchent de la confiance, de la clarté et du contrôle.

Focus à mettre :

• Épargne retraite
• Gestion de patrimoine
• Planification successorale

Ces clients attendent plus qu’un bon service : ils veulent être reconnus. Offrez des récompenses exclusives, des conseils personnalisés, des avantages premium. Il ne s’agit plus de les convaincre de venir, mais de s’assurer qu’ils ne partent jamais.

C’est là que les programmes de fidélité à niveaux prennent tout leur sens : récompensez-les régulièrement selon leur ancienneté et leur valeur. Allez au-delà des incitations financières : expériences bien-être, réductions sur les voyages, vols gratuits, traitement VIP… Grâce à la méthode de TLC, vous pouvez offrir plus sans vous ruiner.

La fidélité ne va pas de soi. Les néobanques rendent le changement de banque simple, et même les clients de longue date peuvent partir. Détenir une carte dans le portefeuille d’un client ne signifie pas être leur premier choix.

Chaque banque, historique ou émergente, doit se battre pour rester en tête. Cela passe par des usages fréquents, une expérience fluide et des raisons concrètes de rester. Une récompense bien choisie, une interface fluide ou une offre parfaitement synchronisée avec la vie du client peuvent faire toute la différence.

Et n’oubliez pas les bases : un bon service client. 25 % des consommateurs ayant récemment changé de banque l’ont fait pour un meilleur service.

Une expérience exceptionnelle, si elle reste isolée, ne suffit pas. Trop de banques se reposent sur des campagnes d’acquisition ponctuelles ou des offres déconnectées du parcours client. À la place, elles devraient adopter une logique de cycle de vie.

Chaque point de contact – de l’acquisition à la fidélisation – doit s’inscrire dans un parcours fluide et gratifiant. Si vous n’intervenez que lorsque le client est sur le point de partir, il est souvent déjà trop tard.

TLC vous aide à exploiter vos données clients pour proposer des expériences personnalisées au bon moment. Plus vos clients interagissent avec votre marque, plus vous collectez de données utiles – c’est ce que nous appelons le cycle vertueux de la fidélisation par la donnée.

Comment aller au-delà de l’acquisition?

L’objectif : une stratégie pérenne, toujours active, qui transforme les titulaires de compte en utilisateurs engagés.

Les clients ne veulent pas seulement une banque. Ils veulent un partenaire financier pour les guider à chaque moment-clé de leur vie – du premier compte d’épargne à la retraite.

Soyez présent à chaque étape, prêt à offrir conseils et soutien, même quand ils ne savent pas encore qu’ils en ont besoin.

En résumé, 4 axes clés :

• La pertinence au service de la fidélité : chaque interaction doit être personnalisée, utile et bien synchronisée. Évitez les campagnes génériques.
• Des campagnes vivantes : adaptez vos campagnes au fil du parcours client, en les rendant utiles à chaque étape.
• Rencontrer les clients là où ils sont : beaucoup se renseignent sur les réseaux sociaux. Soyez présent là aussi : les marques financières qui les utilisent bien augmentent la satisfaction client de 20 à 30 %.
• Une fidélité émotionnelle : allez au-delà des transactions. Touchez leurs émotions, comprenez leurs inquiétudes ou leurs espoirs, et montrez que vous êtes avec eux.

À une époque où les attentes sont plus élevées que jamais, les banques ne peuvent plus se permettre de penser à court terme. Le succès repose sur une vision globale : la fidélité se construit sur une série d’interactions pertinentes et gratifiantes, tout au long de la vie.

La question est : votre stratégie marketing reflète-t-elle cette réalité?

Investir dans une stratégie de fidélisation durable, pilotée par le cycle de vie, est essentiel pour créer des relations solides avec vos clients. Pensez aux moments où ils auront besoin de vous – et soyez là de la bonne manière.

Ne vous contentez pas de campagnes ponctuelles ou d’agir seulement quand un client pense déjà à partir. Construisez une stratégie fluide, continue, qui répond à leurs attentes pour qu’ils n’aient jamais envie de partir.

Prêt à évaluer votre stratégie ? Faites notre quiz de 5 minutes pour mesurer vos performances et découvrir comment TLC Worldwide peut vous aider à faire mieux.