Comment faire de votre carte un réflexe quotidien pour vos clients ?

a manière dont les consommateurs paient a changé à jamais. Tout ce qu’il leur faut, c’est un smartphone.

Les cartes physiques passent au second plan, tandis que les portefeuilles numériques prennent le dessus pour des paiements plus rapides et sans friction. En 2023, il y a eu 3,7 milliards d’utilisateurs de portefeuilles numériques dans le monde – soit 46 % de la population mondiale – avec Apple Pay en tête de la course. En fait, les portefeuilles mobiles représentent désormais la moitié de toutes les transactions en ligne à l’échelle mondiale.

Mais ce changement ne s’arrête pas là. Les services d’abonnement comme Netflix, Amazon et des centaines de détaillants en ligne ont verrouillé des paiements "cartes enregistrées", rendant le passage en caisse ultra simple.
Si votre carte n’est pas enregistrée ou définie par défaut, vous manquez une part massive des dépenses.

La vérité ? Les habitudes sont difficiles à changer. Une fois qu’un consommateur a choisi sa carte favorite, il est rare qu’il en change.
Alors, comment briser ce cycle et devenir sa nouvelle carte préférée ? Il faut lui donner une raison de le faire.

es banques adorent parler de taux, de fonctionnalités et de sécurité. Les clients, eux, ne s’en préoccupent pas.

Ce qui les intéresse, c’est ce que vous pouvez leur offrir.

Pour la plupart des porteurs de cartes, les récompenses sont le principal moteur de fidélité. D’après CreditCards.com, 67 % des consommateurs préfèrent le cashback aux points ou aux miles.

Cependant, avec 1 client sur 4 changeant sa carte principale chaque année, les récompenses peuvent attirer, mais ne suffisent pas à fidéliser. Sans une stratégie visant à construire une loyauté durable, l'engagement restera faible, et votre carte finira à l'arrière du portefeuille.

C’est là que ça devient intéressant : plus le revenu est élevé, moins le cashback est attractif. À mesure que les consommateurs vieillissent et accumulent plus de cartes, leurs attentes vis-à-vis des récompenses évoluent : ils cherchent des expériences, des avantages exclusifs et des bénéfices sur-mesure qui vont au-delà du simple cash.

Autrefois, les clients attendaient de vous que vous fassiez croître leur épargne ; aujourd'hui, ils veulent des avantages exclusifs en plus des services bancaires. Les marques les plus fortes savent que leur réputation repose sur la valeur qu’elles apportent à leurs clients, pas uniquement sur leurs produits.

Alors, comment faire passer votre marque au-delà des services financiers pour améliorer la vie de vos clients ? Pour les aider à réaliser leurs ambitions et les accompagner dans les moments clés de leur vie, en lien avec leurs économies et leurs dettes ?

Une fois que votre marque a attiré leur attention, comment la faire ressentir ? Il est temps d’aller au-delà de la simple connexion rationnelle pour créer une connexion émotionnelle. Cela signifie ne pas se contenter de communiquer sur votre marque, vos produits, vos services ou vos tarifs, mais offrir des expériences authentiques qui donnent vie à votre histoire et à vos valeurs pour vos clients.

La plupart des marques commencent par optimiser leur expérience digitale, en s'assurant que les clients peuvent gérer leurs finances et effectuer leurs paiements de manière sécurisée et efficace. Un service financier efficace, des conseils et des produits bien pensés peuvent également accompagner des moments de vie qui génèrent de vraies émotions. Toutefois, bien que cette approche satisfasse les attentes et offre une certaine satisfaction client, elle ne va pas plus loin, car la fonctionnalité fluide est désormais le minimum attendu par les clients d'une banque.

Une connexion émotionnelle réelle va plus loin et se ressent de manière personnalisée par chaque client. Les marques de services financiers qui réussissent à créer cette connexion vont au-delà des attentes en offrant une attention particulière, des avantages et services sur mesure qui se sentent uniques. Les stratégies de surprise et de plaisir sont particulièrement puissantes ici, surtout lorsqu’elles sont liées à des moments personnels comme les anniversaires, offrant des avantages qui résonnent avec les intérêts des clients.

Une autre façon de se connecter à vos clients ? Intégrer des expériences dans un programme de fidélité ou comme incitation à l'achat. Pourquoi ? Parce que les expériences créent des moments significatifs et des souvenirs : une nuit d’hôtel dans une nouvelle ville, un dîner inoubliable, ou une sortie en famille au zoo.

L'une des meilleures façons de tirer parti de votre positionnement unique est d’offrir des avantages clients qui incarnent ce positionnement. Si votre marque prône l’idée de "déverrouiller plus de vie", proposez des récompenses liées à leurs passions et ambitions, comme le voyage, le divertissement, le bien-être, ou l'éducation. Non seulement votre marque résonnera mieux avec vos clients cibles, mais ces avantages personnalisés favoriseront des connexions émotionnelles plus fortes et renforceront la fidélité à long terme.

TLC redéfinit la manière dont les marques de services financiers abordent leurs stratégies marketing.
Nous aidons les marques à offrir des avantages clients uniques qui reflètent leur identité et leurs valeurs. Notre solution innovante propose plus de 100 000 expériences à travers le monde, permettant aux clients de profiter de récompenses personnalisées en fonction de leurs passions et de leur étape de vie – sans se ruiner. Grâce au paradoxe de la valeur-coût des récompenses de TLC, nos clients peuvent offrir des récompenses à grande échelle, plus souvent et de manière plus généreuse.

Une étude menée par Epsilon révèle que 80% des consommateurs sont plus enclins à interagir avec des marques qui offrent des expériences personnalisées, mais seulement 38% des marques de services financiers utilisent actuellement des données en temps réel pour personnaliser leurs offres incitatives.

La personnalisation n’est plus une option, c’est une nécessité. De nombreuses marques sont encore coincées à utiliser des offres génériques qui échouent à créer un engagement significatif. Selon Forrester, les stratégies qui reposent uniquement sur des points et des réductions passent à côté d’une opportunité de générer une fidélité émotionnelle durable.

Les récompenses financières et les incitations en espèces attirent les clients, mais elles ne les retiennent que rarement. L’argent attire l’attention, mais ce n’est pas évolutif, personnalisé ou capable de créer une relation client durable – c’est pourquoi vos consommateurs peuvent partir facilement dès qu'un concurrent leur propose une meilleure offre.

La preuve? 77% des programmes de fidélité échouent dans leurs deux premières années. Parce que sans engagement réel, il ne s'agit que de transactions. Et les transactions ne créent pas de fidélité.

La solution ? Offrir des incitations basées sur des expériences et des modes de vie, adaptées à chaque client.

Comme expliqué précédemment, les gens ne prennent pas d'abord des décisions rationnelles – ils prennent des décisions émotionnelles. C'est pourquoi les meilleures marques ne vendent pas seulement des produits, elles vendent des moments de vie.

Imaginez :

• Un étudiant qui réserve son premier voyage – votre carte l’aide à économiser sur ses déplacements.
• Un parent jonglant entre la vie familiale – une sortie gratuite avec les enfants pour l'aider à souffler.
• Un voyageur fréquent – vos avantages lui offrent un accès VIP aux salons ou un week-end gratuit à l’hôtel.

Utiliser toutes les données que vous possédez sur vos clients pour personnaliser les récompenses leur permet de 

se sentir uniques. Vendre la sensation, plutôt que la fonction, c’est ce qui crée une connexion émotionnelle avec vos consommateurs.

Si garder votre carte en haut du portefeuille leur garantit qu'ils recevront des récompenses qu'ils apprécient, c'est exactement ce qu'ils feront.

Les expériences mémorables ont également le pouvoir de transformer les clients en ambassadeurs de votre marque. Les clients oublient rapidement les incitations en espèces, mais les expériences exceptionnelles sont inoubliables. McKinsey a révélé que 78% des consommateurs sont plus enclins à recommander des marques qui personnalisent leurs offres.

Alors, faire en sorte que vos clients actuels se sentent spéciaux attirera de nouveaux clients en retour – c’est aussi simple que cela.

Mais la fidélité ne se résume pas simplement à rendre – il s’agit de rendre autrement. Si vous offrez les mêmes récompenses que tout le monde, pourquoi les clients vous choisiraient-ils ?

Les marques en tête du portefeuille sont là pour une raison. Ce ne sont pas juste une carte de plus ; elles sont intégrées dans le quotidien de leurs clients.

Encourager les détenteurs de cartes à utiliser leur carte pour de petits achats quotidiens la solidifie comme leur carte de prédilection. Plus ils tapent, plus l’habitude se renforce.

Le secret ? Comprendre où et quand vos clients dépensent – et offrir des récompenses qui apportent véritablement de la valeur. Achètent-ils un café à 4 £ chaque matin ? Et si utiliser votre carte le ramenait à seulement 1 £ ? Ce sont les petites choses qui ont le plus grand impact sur la fidélité.

Lorsque les paiements deviennent une seconde nature, choisir votre carte le devient aussi.

Exploiter le désir de la génération Z de construire un score de crédit aide également à positionner votre carte comme un moyen de paiement quotidien. Ce n’est pas tout – l’adoption du « buy now, pay later » (BNPL) parmi la génération Z devrait atteindre 59 % d’ici 2026. Intégrer le BNPL de manière fluide dans votre offre fait de votre carte non seulement une option, mais le choix préféré lors du paiement.

Les marques en tête du portefeuille exploitent également la puissance des récompenses personnalisées et 

expérientielles pour donner aux clients une raison de les choisir. Fan de cinéma ? Profitez de billets de cinéma gratuits chaque mois. Amateur de gastronomie ? Obtenez une réduction sur leur prochain repas à l'extérieur. Famille de quatre personnes ? Offrez des billets pour un parc d'attractions pendant les vacances.

Ainsi, lorsqu'ils créent des souvenirs durables, c'est grâce à vous.

Mais vous choisir ne suffit pas – vous devez donner à vos clients une raison de revenir. C’est là que les avantages par niveaux entrent en jeu. Plus ils dépensent, plus les récompenses sont grandes. Meilleures sont les avantages, plus longtemps ils resteront. C’est un cycle continu d’engagement et de fidélisation qui génère de la fidélité.

Les meilleures marques ne compliquent pas les choses. Elles rendent les récompenses simples, sans obstacles, juste des avantages instantanés, des applications impressionnantes et des étapes simples pour les utiliser. Et avec 50 % des utilisateurs de portefeuilles numériques citant la commodité comme clé de leur choix de carte en tête de portefeuille, la simplicité n'est pas un simple atout – c'est une nécessité.

Qu'ont en commun Netflix, Uber et Spotify ? Une expérience d'application fluide.

Les clients s'attendent à la même chose de leur application bancaire.

Les néobanques ont fixé la nouvelle norme de ce que la banque numérique peut être – tout ce qui est en-deçà de cela est en retard. Être bon ne suffit plus, vous devez être le meilleur.

Cela signifie :

• Si votre application mobile est lente ou encombrée, vous perdez des transactions.
• Si vos récompenses ne sont pas faciles à utiliser, les clients ne feront pas l'effort.
• Si votre carte n’est pas optimisée pour les portefeuilles numériques, vous n’êtes même pas dans la course.

Les marques qui réussissent à se maintenir en tête de portefeuille voient le digital comme une priorité. C’est pourquoi 52 % des marques considèrent désormais la technologie mobile, y compris les portefeuilles numériques, comme un pilier central de leur stratégie de fidélisation.

Et elles ont raison. Ces marques savent que si vous facilitez les paiements, les consommateurs dépenseront davantage. Les utilisateurs de portefeuilles numériques dépensent en moyenne 31 % de plus que ceux qui utilisent d'autres méthodes de paiement, avec une adoption particulièrement forte parmi les jeunes générations – 60 % de la génération Z et 51 % des millénials dépensent plus en utilisant des portefeuilles numériques.

Depuis plus de 30 ans, TLC a travaillé avec les plus grandes marques mondiales pour livrer des stratégies d'acquisition, de rétention et de fidélisation à fort impact, personnalisées et inoubliables, pour maintenir l'engagement des clients. C'est 30 ans de données, d’insights et d’expertise pour transformer votre stratégie.

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