10 chiffres clés que tout marketeur du retail doit connaître
Dans le retail, chaque chiffre compte. Et derrière les tendances comme la personnalisation, la fidélité ou l’omnicanal, ce sont des enjeux très concrets : préserver les marges, retenir les clients, et créer des expériences qui donnent envie de revenir.
Les faits sont clairs : les approches classiques ne font plus la différence. Voici 10 chiffres clés pour mieux cerner l’évolution des attentes clients et découvrir comment les marketeurs les plus efficaces réinventent leurs campagnes.
La personnalisation ne se contente pas d’améliorer l’expérience client : elle transforme les performances commerciales. Les enseignes les plus avancées sur ce terrain génèrent 40 % de chiffre d’affaires en plus que celles qui peinent à s’adapter. Et ce n’est pas qu’une question de recommandations produits ou de contenu dynamique : leur force réside dans leur capacité à transformer la donnée client en interactions personnalisées, pertinentes et à forte valeur ajoutée qui stimulent la fréquence d’achat, le panier moyen et l’attachement à la marque.
Chez TLC, nous le constatons chaque jour : les marques qui passent de stratégies transactionnelles à des stratégies basées sur l’émotionnel bâtissent des relations plus solides et obtiennent de bien meilleurs résultats. Il ne s’agit pas de multiplier les offres, mais de proposer les bonnes, aux bonnes personnes, de la bonne manière.
Pourquoi c’est important :
Il s’agit d’un véritable levier de croissance. Pour les enseignes qui misent encore sur des campagnes génériques ou des promotions axées sur le prix, cette statistique est un signal fort : il est temps de reconsidérer votre approche. Avec la bonne plateforme et une stratégie ciblée, la personnalisation devient un moteur de performance, pas un simple mot-clé. La question n’est plus de savoir si la personnalisation fonctionne, mais à quelle vitesse vous pouvez l’industrialiser.
Il s’avère que les consommateurs ne recherchent pas toujours le prix le plus bas. Ils sont prêts à payer jusqu’à 16 % de plus lorsque l’expérience est personnalisée, pertinente et humaine. C’est toute la force du lien émotionnel : lorsqu’un client se sent compris et valorisé, il ne se contente pas de rester fidèle il achète plus, et plus souvent.
Dans un contexte où la croissance ne peut plus se faire au détriment des marges, ce chiffre est un signal fort. Il prouve qu’il n’est pas nécessaire de jouer sur les prix : c’est la valeur ajoutée de l’expérience qui peut faire la différence. Chez TLC, nous aidons les marques à créer ces moments à forte valeur sans avoir recours aux promotions.
Pourquoi c’est important :
Dans un contexte de comparaisons de prix et de lassitude face aux promotions, ce surcoût de 16 % montre que ce qui différencie une marque, ce n’est plus seulement ce qu’elle vend, mais ce qu’elle fait ressentir à ses clients. Les expériences personnalisées ne sont pas qu’un atout en expérience client : ce sont de véritables leviers stratégiques pour préserver la marge, valoriser la marque et accroître les dépenses. Avec la bonne stratégie de récompense, il est possible d’offrir plus de valeur tout en protégeant, et même en augmentant, ses marges.
Malgré la croissance du e-commerce, 85 % des consommateurs continuent de privilégier les achats en magasin. Ce n’est pas une menace pour le digital, mais une réelle opportunité pour les enseignes de capitaliser sur les atouts du point de vente : contact humain, expérience personnalisée et satisfaction immédiate.
https://ecommercefastlane.com/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it/
Mais les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. S’ils choisissent de se rendre en magasin c’est qu’ils attendent plus qu’un simple service pratique. Ce qu’ils veulent : de l’attention. de la reconnaissance. C’est là que la personnalisation en point de vente fait toute la différence.
Chez TLC, nous aidons les marques à recréer en point de vente la qualité d’expérience qu’on attend du digital, en intégrant les insights clients, les stratégies de récompense et la dimension émotionnelle. Il ne suffit plus d’avoir des magasins. Il faut en faire des lieux dont on se souvient.
Pourquoi c’est essentiel :
Le trafic en point de vente ne suffit plus. Aujourd’hui, chaque visite en magasin doit valoir le coût.
Même si la majorité des consommateurs continuent à franchir vos portes, l’enjeu n’est plus de générer du trafic, mais de le convertir en valeur, sans sacrifier vos marges ni votre image avec des promotions à répétition.
Les enseignes qui utiliseront le moment en magasin pour délivrer une vraie valeur personnalisée seront celles qui transformeront la préférence client… en rentabilité.
Tous les clients ne se valent pas. Ceux qui achètent en boutique, sur appli et en ligne génèrent jusqu’à 3,5 fois plus de valeur que ceux qui restent sur un seul canal. Ils achètent plus. Interagissent plus. Restent plus longtemps.
Mais capter cette valeur ne signifie pas être présent partout. Ce qui compte, c’est de créer une expérience fluide et connectée. Quand tout s’enchaîne naturellement, les clients naviguent librement entre les canaux, et c’est là que la fidélité s’installe… et que le chiffre d’affaires suit.
Chez TLC, nous concevons des programmes capables de vivre dans tout l’écosystème retail. Des récompenses personnalisées à l’engagement continu, nous transformons des parcours fragmentés en un cycle de vie client cohérent et à forte valeur ajoutée.
Pourquoi c’est essentiel :
Vous n’avez pas besoin de plus de canaux. Vous avez besoin de canaux plus intelligents. Chaque point de contact déconnecté est une occasion manquée.
Mais quand acquisition, engagement et récompenses sont pensés ensemble, vous transformez les curieux en acheteurs, et les acheteurs en véritables ambassadeurs.
Si un client omnicanal vaut 3,5 fois plus, la question n’est pas “Faut-il unifier l’expérience ?” C’est “Combien de temps pouvez-vous vous permettre d’attendre ?”
Aujourd’hui, la personnalisation n’est plus un “plus”.
71 % des clients l’attendent. Et 77 % se sentent frustrés lorsqu’elle n’est pas au rendez-vous.
La frustration est une émotion… et elle laisse des traces. Des préférences ignorées, des emails non pertinents ou des parcours incohérents peuvent, à petit feu, nuire à la confiance, à la fidélité, et à la valeur client à long terme. Les consommateurs ne veulent pas être traités comme un numéro. Ils veulent se sentir reconnus.
Chez TLC, nous permettons aux marques de délivrer cette reconnaissance à grande échelle, de manière rentable. Récompenses personnalisées, points de contact pertinents, segmentation pilotée par la data : nos programmes sont pensés pour que chaque interaction donne le sentiment d’avoir été conçue sur-mesure.
Pourquoi c’est essentiel :
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : si vous ne personnalisez pas, vous ne vous contentez pas de rater le coche vous détruisez de la valeur.
Les attentes montent en flèche. Les marques qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui feront de la personnalisation la base… et non l’exception.
La bonne nouvelle ? Avec les bons outils et une stratégie claire, une personnalisation omnicanale, cohérente et rentable est non seulement possible… elle devient un levier de croissance.
Chaque fois qu’un client fidèle vous échappe, le remplacer peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher. Ce n’est pas seulement inefficace : c’est un modèle difficilement soutenable.
L’acquisition est coûteuse. Entre campagnes média, promotions, partenariats… tout cela pour toucher quelqu’un qui ne deviendra peut-être jamais client... Pendant ce temps, vos clients existants sont là, prêts à racheter à condition qu’on leur donne une bonne raison de rester.
C’est là que l’engagement émotionnel fait toute la différence.
Chez TLC, nous aidons les marques à récompenser les bons comportements tout au long du cycle de vie client. Résultat : votre budget acquisition ne se contente plus d’acheter des clics, il construit de la valeur durable.
Pourquoi c’est important :
Si vous passez tout votre temps à courir après de nouveaux clients pendant que les anciens s’en vont, vous perdez du chiffre des deux côtés.
En faisant de la rétention une vraie priorité stratégique – avec des récompenses pertinentes et personnalisées – vous optimisez vos dépenses et boostez vos revenus.
C’est ainsi qu’on passe de victoires ponctuelles… à une croissance pérenne.
Parfois, le meilleur levier de croissance, ce n’est pas d’en faire plus. C’est de perdre moins. Une hausse de seulement 5 % de la fidélisation peut générer une augmentation des profits allant de 25 à 95 %.
Pourquoi ? Parce qu’un client fidèle coûte moins à servir, dépense plus… et devient votre meilleur ambassadeur. Et pourtant, la majorité des enseignes continuent d’investir massivement dans l’acquisition, au détriment de la rétention.
Chez TLC, nous aidons les marques à rééquilibrer cette approche. Nos programmes personnalisés basés sur l’émotion et engageants, transforment les acheteurs occasionnels en acheteurs fidèles, et les fidèles en valeur pérenne.
Pourquoi c’est essentiel :
Si garder seulement 5 % de clients en plus pouvait presque doubler vos profits… qu’attendez-vous ? Cette statistique donne un chiffre concret à ce que la fidélité peut réellement représenter pour votre business.
Avec une stratégie de récompense adaptée, la rétention ne devient pas juste un KPI secondaire. C’est votre moteur de croissance le plus rentable.
Oubliez l’idée reçue selon laquelle les consommateurs refusent de partager leurs données. 90 % d’entre eux sont ouverts à transmettre des informations comportementales… à condition que cela améliore leur expérience ou leur fasse faire des économies.
C’est un feu vert pour les enseignes. Le vrai enjeu, ce n’est pas la confidentialité, c’est la preuve de valeur. Quand les clients voient que leurs données permettent d’obtenir de meilleures récompenses, des offres plus pertinentes, ou une expérience plus fluide, ils ne sont pas juste d’accord : ils participent activement.
Chez TLC, nous aidons les marques à transformer cette confiance en résultats concrets. Nos dispositifs s’appuient sur des data zero et first-party pour proposer des récompenses personnalisées, engageantes et perçues comme utiles sans jamais compromettre la transparence.
Pourquoi c’est essentiel :
Le problème, ce n’est pas la data. C’est sa pertinence. Si 9 clients sur 10 sont prêts à la partager, mais que vous avez encore des angles morts côté insights, il est peut-être temps de repenser votre stratégie de personnalisation – et surtout, la façon dont vous en communiquez la valeur.
Près de deux tiers des clients affirment que leur fidélité dépend de ce qu’ils ressentent vis-à-vis d’une marque pas seulement de ce qu’elle vend.
Le produit et le prix peuvent remporter une vente, mais c’est l’expérience qui fait revenir. Et il ne s’agit pas de gadgets ou de promotions à répétition, mais de pertinence, de reconnaissance, de parcours fluides et cohérents en ligne, en magasin, et au-delà.
Chez TLC, nous aidons les marques à concevoir des dispositifs d’engagement qui valorisent chaque étape du parcours client. Du premier clic à l’achat récurrent, chaque interaction renforce la valeur perçue, l’affinité avec la marque et l’envie de rester fidèle.
Pourquoi c’est important :
La fidélité ne se gagne pas uniquement avec des points, encore moins avec des réductions. Elle se construit à travers des moments engageants, sincères, mémorables. Et cette statistique le confirme : si l’expérience est banale, la fidélité le sera aussi. Mais quand elle est personnalisée, émotionnelle et cohérente avec votre identité de marque… c’est là que naissent les vraies relations, sur le long terme.
Les marques qui misent sur des expériences personnalisées constatent en moyenne une hausse de 46 % des dépenses de leurs clients. Pas parce qu’elles poussent à l’achat, mais parce qu’elles créent une véritable connexion.
Quand l’expérience semble vraiment pensée pour eux avec des offres, des récompenses et des messages alignés sur leurs attentes l’envie d’acheter augmente. La fréquence d’achat progresse, le panier moyen aussi. Et surtout, le client ne se sent plus réduit à une simple transaction.
Chez TLC, nous transformons cette réalité en leviers concrets : des récompenses à forte valeur perçue, engageantes, 100 % personnalisables, pensées pour inciter à revenir et à dépenser plus sans impacter votre marge.
Pourquoi c’est essentiel :
Si près de la moitié de votre croissance pouvait venir de vos clients actuels, pourquoi chercher ailleurs ? La personnalisation n’est plus un simple outil de fidélisation. C’est un moteur de revenus. Et dans un contexte où les marketeurs du retail doivent faire plus avec moins, c’est un levier de performance à activer sans attendre.
Construire des relations plus intelligentes : votre levier pour une croissance durable
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les enseignes qui investissent dans des relations clients plus solides obtiennent de meilleurs résultats. Plus de valeur par client, une fidélité renforcée, un meilleur ROI... Les marques qui misent sur la pertinence et la reconnaissance prennent une longueur d’avance.
Mais pour générer des résultats durables, il ne suffit pas de personnaliser, de lancer un programme de fidélité ou d’être présent sur tous les canaux. Il s’agit de changer de perspective :
Passer de la promotion ponctuelle à la croissance à long terme.
De la simple transaction à un véritable changement de comportement.
D’offres génériques à des expériences qui font sens pour vos clients.
Chez TLC, nous accompagnons les marques pour construire des dispositifs plus malins : qui récompensent mieux, engagent plus et génèrent des résultats concrets en acquisition, en engagement et en fidélisation.
Le secteur du retail évolue vite, mais une chose est sûre : ce sont les relations qui font la différence. Alors, que fait votre marque pour en créer de meilleures ?
